抓住业务风险点 发挥审计价值——手机用户发展质量审计调查

　　中国电信股份有股公司浙江分公司金华审计办事处
　　一、选题背景
　　作为国有企业的内审机构，当以“价值提升、风险管控”为目标，围绕企业的中心工作，强化主动服务的意识，及时为公司管理层了解业务发展过程中存在的问题，提出管理建议，更好地为实现企业战略转型目标提供支撑和保障。
　　当前，通信业面临激烈的市场竞争，移动业务高速发展。但在高速发展的增量用户中，有多少是有效用户？有多少是为了完成考核指标而“制造”出来的用户？又有多少是为了套取业务代理费而发展的用户？这些新用户的在网时长、用户AURP值等又是怎样的情况？为了用审计的视角给市场前端部门提供一些有价值的分析，以提高新增用户质量，降低离网用户的数量，审计部门选择某分公司移动用户的发展质量开展了审计调查。
　　二、审计过程及发现的问题
　　移动用户按付费方式可分预付费和后付费，按使用情况可分活跃用户和零次用户（即沉默用户）。由于零次用户既占用了号码资源又未给企业带来任何利润，在欠费未停机前计费系统根据制度还将继续出账，而且这些出账的用户因存在极大的离网可能并产生坏账的风险，造成企业多承担不必要的税赋和损失。
　　在审计过程中，提取的业务数据包括：各业务营销单元离网用户、欠费用户、停机保号用户、无主用户以及零次用户的明细数据。先期提取的字段有：用户号码、用户名称、用户证件号码、用户类型、入网时间、离网时间、收入金额、欠费金额、发展入网用户的部门、代理商或者直销发展人的工号ID。
　　经过数据筛选，发现审计期间的移动零次户共102823户，占出账用户的38%，累计欠费高达367万元。上述零户中：现行59664户、暂停41359户，暂停比例42%。为此，审计人员就将审计重点放在零次用户上。
　　（一）从不同角度分析零次用户情况及主要问题
　　1．从套餐类型分析，发现零次户数量最多的套餐均为本地个性化套餐。分别为同移经济套餐XX套餐共11441户、自主版一乐享上网版XX套餐共11074户、天翼大众灵通套餐（灵通行手机版）－ZS共8715户。
　　2．从欠费时长上分析发现3个月以上连续零次户占比较高，存在较大离网和坏账风险。2013年12月出账的10.28万个零次户中，3个月以上连续零次户3.44万户，占零次户的35%，截止X年X月底，累计欠费137万元。
　　3．从零次户占比最多的用户单位分析发现：分别是XX中学1087户、XX学校1011户，大部分为翼校通功能费包年或包月套餐，而XX通信科技有限公州共210个零次户，已全部暂停，均为集团决策人套餐。
　　4．社会渠道发展的移动用户虽发展质量每年有所提升，但不活动及暂停率仍较高，且发展能力每年呈下降趋势。2011-2013年移动发展量年环比增长率分别-24%、-10%；截至2013年12月31日，不活动及暂停率环比下降7%、19%。
　　截至2013年12月31日，不活动户合计86255户，已暂停户合计47379户，不活动及暂停率合计高达660/0（见表1）。
　　表1

　　进一步分析发现：
　　（1）部分社会渠道发展的移动用户不活动及暂停率高。如XX通讯器材维修部、联营站XX代办所、XX代办所城西营业厅，三年分别发展了379户、348户、318户，已全部不活动离网。
　　（2）存在入网时间短就欠停的情况。剔除欠费离网及暂停等情况，系统已无法取得欠费开始时间的85668户，对发展当月、1个月、2个月、3个月入网欠停用户进行审计，各月分别有2973户、4618户、3587户、2939户，分别占用户比例为2.58%、4%、3.11%、2.55%。
　　（3）很大比例的社会渠道发展用户量低。近三年发展移动总量少于20户的代理商有48家，占审计期问全部代理商199户的24.12%，该48家代理商共发展移动用户342户，仅占同期社会渠道移动发展量的0.17%。
　　（二）剖析问题的主要原因
　　1．个别直销发展的后付费用户批量开户，高额欠费后被动离网。通过对这些用户的所用套餐、开户地点、经手人等信息进行分析，并且对其身份信息进行核查，发现大部分都为不完整或不可识别的数据。用户信息填写不完整（主要由路演时发展的用户）是造成零次户、欠费、离网三高的重要因素之一，同时也暴露出某些源头环节的内控基础薄弱。
　　2．团购协议业务未按公司相关制度执行，方案审批等关键手续缺失，且执行结果与协议约定的终端补贴等优惠需满足条件存在较大差异；存在对零首付担保协议期内欠费暂停用户未按协议要求履行担保等义务（见表2）。
　　表2

　　3．分析某些代理商90%以上新增用户离网率的动机，发现有公司的代理政策方面的原因。因代理商只有在发展一定数量的用户后，佣金计算比例才能达到一定的水平，或者要有其他融合业务的配售比例，从而促使代理商为取得高比例佣金只求量不求质。
　　4．存在客户经理为保有用户业绩的需要，口头通知营业等人员暂时复机，但用户复机后又未缴费，客户经理未按规定予以通知停机。
　　5．未按公司规定对红名单欠费用户停机，日积月累形成欠费金额后，一旦催缴，极易产生不活动或零次户的风险，最终将造成离网。
　　三、审计意见和建议
　　（一）建立健全对营销方案、套餐进行效益后评估的制度。规范市场策划行为，明确责任；进一步规范政企团购业务审批等内控流程，同时要加强零首付补贴的集中管理力度，注重发展效益。
　　（二）加强协议期内离网或欠费暂停零首付担保用户违约义务的履行管控，同时，被审计分公司应建立按照“谁发展、谁负责”的原则追溯零首付用户的离网、欠费等风险的责任制度，并严格按制度进行考核，情节严重的要予以追究。
　　（三）要重视并提高社会渠道用户发展的质量，加强对欠停用户的跟踪分析，采取有效营销措施激活，减少离网风险。对入网时间短就欠费停机的用户，查明原因后按规定进行考核，并进一步加强风险管控，防止虚增业务、套取终端和
　　佣金等经营风险的发生。
　　（四）要进一步完善社会渠道建设，提高各网店的业务发展能力及存活率。建议严格管控零首付担保租机业务，代理渠道不得发展零首付担保租机业务。
　　（五）严格执行欠费用户（含红名单）的停机规则，规范执行流程，强化流程闭环等内控管理。
　　四、经验小结
　　通过对C网手机发展质量情况的审计，为企业管理层和业务部门在后续制定政策、推出营销方案、优化套餐、有针对性的重点营销时提供了充分、详实的参考依据。但足在审计过程中，审计人员有走过弯路的迷茫，也有创新方法的收获，值得总结与分享。
　　（一）审计方案的编制不但要找到实现审计目标的最佳切入点，还要关注实现的难易程度。本项目能够成功，转折点就在于否定掉了第一版的全面调查方案，改为直接从新增用户质量最核心的零次户和欠费情况人手；方法上采用了传统的先整体再详细的调查手段。这样能够最直观、最高效的达到审计目的。
　　（二）数据分析的魔方组合是审计工作的魅力所在。一个审计项目的不同方面往往是有联系的，每个不同面都要索取类似或者雷同的一个或者几个点的数据，不但浪费审计资源，也对被审单位造成了较大的负担。所以审计人员要在了解业务管理系统的基础上，尽量多角度地索取可以取得的基础数据，并根据需求进行数据组合，从中发现问题所在。
　　（三）审计人员要加强对业务管理系统本身的了解，了解系统的结构，并且在审计方案设计上尽量贴近原始数据，将后续能做的数据分析工作留给自己做，既能保证数据的真实性，又能减轻被审单位的负担。
　　（四）内控基础工作落实到细节是防范企业风险的关键所在。一些由于直销部门有意或者无意的不规范行为，小完整填写用户信息或者故意造假用户信息导致公司利益损失，这类情况本来只要严格按照内控手册要求执行就可避免，但是却由于基层工作人员的责任心不强或者其他原因，同时系统没能对关键信息加以识别控制或者没有人工复核机制，从而导致内控执行缺陷的形成。因此，审计人员必须通过审计调查提醒管理层加强内控基础工作，建议公司有效落实内控措施，防范风险，进而让审计成果发挥最大的效益。